Bulunduğumuz dönemde, tüketicilerin markalardan beklentileri her zamankinden daha fazla hale geldi. Günümüzde dijitalde geçirdiğimiz sürelerin keskin bir şekilde artması ile de beraber, neredeyse her gün yeni bir marka ile karşılaşıyoruz. Müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati yaratmanın yolu, üst düzey müşteri deneyimi yaşatmaktan geçiyor. İşte tam da bu sebeple
CXO rolünün parlayan yıldız olduğu dönemlerdeyiz.
CXO,
Chief Experience Officer ünvanı
“User Experience” yani
“Kullanıcı Deneyimi” kelimesinden gelmektedir.
CXO pozisyonundaki profesyoneller
şirket yönetim kurullarının aranan isimleridir.
CXO’lar şirket ürün ve hizmetleri ile ilgili
tasarlanan kullanıcı deneyimini şirket kültürüne harmanlama süreçlerini yönetmektedir.
CXO pozisyonundaki üst düzey yöneticiler, şirketlerin pazarlama, operasyon, insan kaynakları departmanlarının en üst düzey yöneticileri ve CEO’lar ile entegre hareket etmektedirler.
Müşteri Deneyiminin Tasarlanması ve İyileştirilmesi
CXO’lar Müşteri deneyiminin nasıl daha iyileştirileceği üzerine strateji üretmektedirler. İyi bir
müşteri deneyimi yaşatan farklı sektörlerden tüm
markalar müşteri referansı ve müşteri sadakati yönünden oldukça başarılı sonuçlar elde eder. PwC tarafından müşteri deneyiminin geleceğine yönelik yayınlanan bir rapor, kişilerin
%73’ünün satın alma kararlarında
müşteri deneyiminin önemli bir rol oynadığını belirtmekte.
Müşteri deneyiminin tasarlanması ve iyileştirilmesi yolunda
CXO’ların yürüttüğü 4 ana göreve beraber bakalım!
1. Kullanıcı Deneyimi Hedeflerini Belirlemek ve Denetlemek:
CXO pozisyonundaki yöneticiler farklı platformlar ve kullanıcı ile temas edilen noktalarda
kullanıcı deneyimini geliştirmeye adanmış müşteri hizmetleri ekiplerini,
müşteri deneyimi uygulayıcılarını, ve tasarımcılarını ve geliştiricilerinin hedeflerini belirler ve verdiği tüm hedeflere giden yolu denetler.
2. Müşteri Deneyimi ve Çalışan Deneyimini Entegre Etmek:
İyi bir
müşteri deneyimi yaşatmanın yolu mutlu ekipler ve
güçlü çalışan deneyimi tasarımından geçer. İşe girme sürecinden, çalışma sürecinde yaşadığı deneyim çalışanların, ekiplerin, mutlu ve şirkete ait hissederek çalışmalarını sağlar. Yalnızca çalışan deneyimini tasarlamak, kişilerin müşteri deneyimini anladıkları anlamın gelmez. Ekiplerin
müşteri deneyimi sürecini anlamaları ve konsantrasyonlarını bu alana vermeleri de yine verdikleri çabanın
müşteriye deneyimine yansıması yönünden kritiktir Örneğin şirketlerin, çalışan ekipleri için
müşterilerine karşı taahhütlerini bilmeleri, vaat ettikleri ürün ve hizmetin ne olduğunu anlamaları ve bu yönde çalışmaları yüksek önem sağlamaktadır. Bu noktada
CXO’lar şirketlerin
İnsan Kaynakları ekipleri ile yakından strateji oturtmalıdırlar.
3. Müşteri Sadakatini Artırıcı Stratejiler Kurmak:
CXO rolündeki yöneticilerin hedeflerinden birisi de müşteri sadakatini artırmaktır. Müşteri sadakatini artırmak üzere müşteri deneyimini tasarlanmasının vizyonunu ortaya koyan
CXO’lar müşteri istek ve eğilimlerini çok iyi analiz etmektedirler. Örneğin 2021 senesi için müşterilerin, sosyal sorumluluğa önem veren, çeşitliliğe önem veren ve müşterileri ile empati kurabilen markalardan ürün ve hizmet aldıkları tüm dünya üzerinde görülen genel bir trenddir. Tüm bu konuları dikkate alan
CXO’lar şirket kültürüne, müşterilerin önem verdiği unsurların yedirilmesi yönünde bir strateji kurmaktadırlar.
4. Şirket Pazarlama Faaliyetlerini Kullanıcı Deneyimi Vizyonu İle Desteklemek:
CXO’lar, CMO pozisyonundaki kişilerle de yakın çalışmaktadır. Müşteri deneyimi vizyonunu CMO görevindeki kişiler ile birlikte, şirket marka değerine, şirketin algısına ve şirket pazarlama politikalarına
müşteri deneyiminde ulaşmak istedikleri sonuçlara ilişkin konuları yansıtmak üzere planlamalar yapmaktadırlar.
CXO pozisyonundaki kişiler, pazarlama departmanı ile de entegre çalışarak, verilen mesajların, yapılan kampanyaların, müşteri deneyiminde hedefledikleri yönde olması üzere çaba harcamaktadırlar.
